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Hoteles, restaurantes y empresas HORECA activan sus políticas on-line

¿Por qué estar en las redes sociales?

¿Campañas en Facebook, cuentas de Twitter o  tener un canal en Youtube... ? Las empresas del sector de la restauración y la hostelería comienzan a sacarle rendimiento a sus estrategias en las redes sociales. Las campañas on-line están seguidas de iniciativas nuevas, la búsqueda de una implicación del cliente y la ampliación del mercado.

“Una comunicación transparente en estos canales, con el objetivo claro de tenerlos actualizados y en lo posible innovar y ser originales...”, Aixa Rodriguez del Alisal, directora de marketing y comunicación de Vincci Hoteles remarca este aspecto. El grupo hotelero se estrenó en la red el año pasado. Doce meses para definir la estrategia, testarla -para recoger los resultados- y abrir los canales de los que ahora disfrutan “Facebook en inglés y español, Twitter, Flickr, Youtube y además nuestro blog, donde recogemos todos los contenidos desarrollados como un lugar de encuentro, con un tono más relajado...”. Vincci Hoteles sólo está poniendo en práctica datos que se barajan desde los organismos y las escuelas de negocio: el 57% de las pymes hoteleras utiliza las redes sociales en el proceso de negocio. Es, según el 'Informe ePyme 2010’, el sector que más aprovecha las oportunidades que ofrece esta herramienta tecnológica para las pequeñas y medianas empresas. El estudio arroja que las pymes hoteleras utilizan las redes sociales como canal de comercialización, para efectuar reservas y como estrategia de marketing, además de ser un instrumento fundamental en la comunicación con los clientes. En este sentido, el director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Álvaro Carrillo, ha destacado que muchas empresas han tenido que utilizar estas herramientas "aunque no quieran", ya que los usuarios hacen comentarios sobre los hoteles y "el empresario tiene que intervenir porque sino la empresa irá como quieran los usuarios". 

ESTRATEGIA DE GANADORES
Y ¿Es esto lo que están poniendo en práctica en el sector? “Era inevitable empezar a formar parte de las redes sociales, fue una decisión meditada y estructurada y quisimos ser de los primeros”, Rodríguez del Alisal sabía que embarcarse en este proyecto suponía para Vinci Hoteles un reciclaje constante y ser muy creativos. La cadena hotelera buscaba “nuestro objetivo era mantener el interés. Somos conscientes de que cada vez más marcas abren sus perfiles en las redes y son canales en constante innovación”. Así que trazaron una serie de esquemas que les permitiera comunicar directamente con sus clientes potenciales, el público al que les interesaba llegar: “Aquí lo importante es incluir una serie de acciones, en las cuales hacemos partícipes a los fans y seguidores de todo lo que nos sucede. Es por ello que si abrimos un hotel nuevo ¿Por qué no contar con nuestros fans y sus ideas para bautizarlo? -se pregunta sobre la última y más reciente campaña presentada por Vincci Hoteles en Facebook- y además, porque no permitir que vaya a probarlo el ganador del nombre elegido”. Al final con este tipo de iniciativas, lo que se busca es que el consumidor final se sienta parte de la marca y participe de ella.

CANAL HORECA
El canal Horeca tampoco es ajeno a esta ola imparable que sienta sus bases en la red pero que llega mucho más allá, consiguiendo establecer nuevos parámetros y cimientos para el marketing del sector. “Por supuesto que es una herramienta que puede facilitar que un mayor número de consumidores conozca  nuestra marca y además nos permite conocer de primera mano las necesidades de nuestros consumidores”, asegura Joan Miro, gerente de Ailiseny, responsable de Exportación de la empresa Aigua del Montseny. La compañía es una de las que se jacta de poner en práctica el poder de las redes sociales a través de campañas cuanto más, originales. Su objetivo: ampliar mercado. “Hasta ahora la respuesta ha sido muy positiva -anuncia Miró- tenemos un mercado muy fidelizado entre la población adulta y queremos ampliarlo con perfiles entre los 15 y 40 años. En este sentido, las redes sociales se constituye como una herramienta  óptima para darnos a conocer”. Aigua del Montseny reestructuró su planteamiento comunicativo dentro de la empresa para incluir las redes sociales en él “ha sido necesario fortalecer la comunicación entre las distintas áreas del grupo y además, tener un equipo que esté detrás de estas nuevas platagormas”, destaca Joan Miró. Aigua del Montseny tenía claro sus objetivos en este proyecto: aumentar el flujo de información entre la compañía y los clientes.

¿HERRAMIENTA ANTICRISIS?
Los restauradores son otros de los segmentos que han encontrado en las redes sociales fórmulas para lograr frenar la pérdida de clientes que la entrada en vigor de la Ley Antitabaco y la crisis. Aspectos ambos que habían iniciado una diáspora de clientes que ahora tratan de retener a través de las redes sociales: la creatividad se potencia, así como las iniciativas que permitan unir sinergias y ofrecer valor al consumidor. Astrid Gabilondo, bloguera en el sector de la restauración con ‘Miblogdepintxos’. acentúa esta situacion: “Actualmente, el sector de la hosteleria y restauración vive una época de crisis y de competetividad extrema. La gente ha reducido el número de visitas a restaurantes o a hoteles, y cuando lo hacen, quieren ir sobre seguro.  Internet se ha convertido (e irá ‘in crescendo’) en la herramienta más útil, rápida y efectiva para aquellos que buscan la tranquilidad de saber que el sitio donde van a hospedarse o a comer, cumplirá sus expectativas. Se busca en general una buena relación calidad precio. Ahi es donde los bloggers estamos consiguiendo un lugar en un segmento específico del mercado”.
facebook o twitter

TWITTER
El 20% de los 25 millones de usuarios que se conectan a Internet en España utilizan Twitter. El 73% se incorporó a esta red el año pasado; en total ya son dos millones de usuarios los que se comunican a través de esta red social. Thais Ruiz de Alda es Account Director en DDB, profesora independiente en Redes Sociales y una de las expertas en materia de redes sociales en el ámbito profesional y educativo. Su amplia experiencia y su contacto directo con esta herramienta le hace afirmar frases como esta: “Twitter sólo sirve si aporta valor a la empresa, sino ¿para qué estar? Hay que tener muy claro que se quiere y separar los contenidos. Por ejemplo si eres una empresa con atención al cliente y que además quieres ofrecerles contenidos de calidad deberías tener una cuenta de Twitter para recibir opiniones y quejas de los clientes y poder gestionarlas correctamente y otra para lanzar mensajes positivos del grupo”. Vincci Hoteles es una de las compañía que tiene muy claro esta disvisión de poderes y ha optado por convertir su cuenta de Twitter en la imagen de su marca “ desde Twitter lanzamos informaciones de la marca y generamos contenidos de valor”.

CÓMO LO GESTIONO
La gestión correcta de unas herramientas cuyo poder y valor se multiplica y que permiten ampliar el volumen de los mensajes que se envían es una parte esencial. “No es algo que se pueda dejar aparte ni gestionar a tiempo parcial. Necesita una dedicación de calidad, diaria y constante”, señale Aixa Rodríguez del Alisal. Muchas empresas confían en la externacionalización de su gestión: “Contamos con un asesoramiento externo que se encarga del mantenimiento y la actualización constante de nuestra web y perfil en Facebook -afirma Joan Miro- pero lo que de verdad no debe faltar es ilusión por desarrollar nuevos conceptos y formas de comunicación”

Beatriz Rodríguez
12/04/2011